一位母亲讲述了她和她三个月大的女儿是如何在“假日噩梦”中被困在庞廷斯的房间里的。

萨莎·罗宾逊说，她来到这家位于坎伯金沙的度假连锁店度假三晚后，发现那里的环境“肮脏”，沙发床上的金属都伸出来了。

来自德比的Sacha在8月份向庞廷斯投诉了她的经历，起初她被告知她没有资格获得退款。

她说:“我们刚到的时候，那里没有电，也没有额外付费的床上用品。

“一开始，他们告诉我们必须通过电表支付额外的电费，然后他们决定将电费包含在我的预订价格中。”

“当我们到达房间时，它很脏，不适合孩子们。

“没有浴帘，浴室的水龙头也坏了。

“他们给了我们额外支付的床上用品，但当我们抱怨时，他们说他们无能为力。”

这位36岁的大学讲师通过“阳光储蓄者”计划，以179.5英镑的折扣买下了这套公寓和额外的床上用品。

但当她带着小伊丽莎、姨妈和两个分别为11岁和12岁的孩子来到东苏塞克斯的公园时，她对自己的发现感到沮丧。

罗宾逊女士说:“孩子们的床上有一大块金属突出来，用胶带粘住了，所以不适合他们睡觉。”

“最重要的是，当门关上时，我们被锁在了房间里。

“起初，我们以为其中一个孩子可以爬出来把我们从外面解救出来。

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“最后，我们敲了敲窗户，把钥匙扔给了另一位客人，经过一番挣扎，他终于打开了门。”

“我们被困在房间里大约40分钟。

“那时已经是午夜了，当我们终于找到值班经理抱怨时，她说我们可以换房间，但我们有三个孩子，这完全不现实。”

“最后我们不得不把门撑开，在那里过夜，第二天早上我们就离开了，因为我们太累了，孩子也很不安，我们也受够了。”我说这是完全不能接受的，他们说我会在7到10个工作日内把钱拿回来。

“但在我发了一封电子邮件后，他们说我无权获得任何赔偿或退款，他们会把我的投诉转给客房部，就这样了。”

“由于交通堵塞，我们从德比开了9个小时的车，只是为了一个假日噩梦和一个完全无法接受的房间。”

最后，这群人在黑斯廷斯苏塞克斯海岸30分钟车程的Haven度假公园找到了最后一分钟的预订。

罗宾逊女士说:“这些女孩是寄养的，我们不想毁了她们的假期，所以那天晚上我找了几晚，在Haven度假村找到了好多了。”

“它很可爱，我会推荐给任何人。”尽管庞廷斯尽了最大的努力，我们还是让孩子们度过了一个愉快的假期。”

在9月27日发给罗宾逊女士的一封电子邮件中，庞廷斯表示:“我们为您的住宿标准没有达到您的期望而道歉”，但没有提供退款。

这条信息写道:“请放心，我们已经将您的投诉转交给了相关的客房部和维修部门，并将继续为您采取补救措施，以确保此类问题不再发生。”我们已经报告了门锁的问题，并正在纠正这个问题。”

然而，在罗宾逊女士本周向Metro.co.uk讲述了她的住宿经历后，庞廷斯向她提供了全额退款。

客人解决方案团队告诉她:“在审查了你的投诉后，我们发现由于你提前离开，我们很乐意全额退还你这次的预订金额，共计179.50英镑。”

Metro.co.uk联系了庞廷斯，请他进一步置评。

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